作者: 来源: 发表时间:2018-04-21 浏览量:160
为进一步规范员工服务行为,持续改进和提升客户服务体验,打造具有品牌效应的星级服务银行,文登农商行于4月22日至24日组织了为期三天的“服务营销效能提升专题培训”活动,来自全辖网点一线柜员、大堂经理、客户经理和机关部室共计364人参加了此次培训。
为确保此次培训质量,该行于4月21日晚召开全员项目启动大会,分管行长进行了学前总动员,提出了具体要求:一是高度重视,积极配合。要求各基层支行高度重视此次培训活动,积极配合,确保培训服务质量。二是明确责任,周密安排。要求各基层支行积极做好统筹安排,确保此次培训得到提升。三是加强管理,建立机制。要求基层支行强化对营业网点规范化服务的管理,有效地建立起本网点服务规范化服务管理机制。
此次培训邀请资深讲师进行授课,采用“课堂教学+模拟演练+实战营销+总结点评”的模式,培训内容丰富、形式多样,涵盖了6S服务营销模式、服务礼仪、营销思路讲解、客户沟通方式方法和营销实用技巧等内容。一是以“讲”为主。培训老师以通俗易懂,讲解、提问、观看影像资料相结合的方式,对柜面服务礼仪、柜员服务7步曲等进行了详细的讲解。二是以“练”为主。以场景演练方式真实重现案例现场,规范参培人员现场演练动作,使员工熟练掌握处理服务及沟通的基本技巧,进一步提升了员工的反应能力及问题处理能力。三是以“评”为主。根据现场答题、展示服务、开展演练等进行现场互评,发现亮点、指出不足,并对评选出的优秀小组进行表彰,进一步激发了全行员工学服务,比服务的热情,有效提升了一线人员的服务技能和业务处理能力。
参训人员细心聆听,认真笔记,并按照授课老师“高标准、严要求”的培训要求,认真学习规范化礼仪、用语和营销技巧,各团队踊跃参加各项互动活动、模拟演练,现场气氛活跃。
此次培训,全体员工不仅对服务营销规范有了更深入的认识,也进一步完善了员工行为规范,营造了人人比服务的良好氛围。下一步,该行将采取“3+3+2”的模式对总行营业部、城区、乡镇网点驻点督导,进一步提升该行品牌服务形象。